Acuerdo de nivel de servicio (ANS)
Última actualización: [FECHA]
config.js y en este archivo; luego borra este recuadro.1. Disponibilidad
El Proveedor se compromete a una disponibilidad mensual del Servicio de [99,5] %, medida fuera de las ventanas de mantenimiento programado, que se avisan con al menos [48] horas de anticipación y se realizan preferiblemente entre las 10:00 p. m. y las 5:00 a. m. (hora de Colombia).
2. Soporte
| Severidad | Ejemplo | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | Nadie puede ingresar al Servicio | [2] horas hábiles |
| Alta | Una función principal no opera | [4] horas hábiles |
| Normal | Dudas de uso o errores menores | [1] día hábil |
Horario de soporte: lunes a viernes de [8:00 a. m. a 6:00 p. m.], hora de Colombia, en .
3. Copias de seguridad y recuperación
Se realizan copias automáticas diarias de la base de datos, con retención de [7] días. El objetivo de punto de recuperación (RPO) es de [24] horas y el de tiempo de recuperación (RTO) de [8] horas.
4. Compensaciones
Si en un mes la disponibilidad es inferior a la comprometida, el Cliente recibe un crédito sobre la siguiente factura: [5] % por debajo de [99,5] %, [10] % por debajo de [99] % y [25] % por debajo de [95] % del valor mensual.
5. Exclusiones
No cuentan como indisponibilidad: mantenimientos programados, fallas de la conexión a internet del Cliente, causas de fuerza mayor o suspensiones por falta de pago.